Informatiepunt Digitale Overheid op het Ontwikkelplein
Nieuw in de Bibliotheek Enschede Centrale: het Ontwikkelplein! Hier zitten organisaties die jou helpen bij allerlei praktische vragen, bijvoorbeeld rondom taal, digitale vaardigheden, (vrijwilligers)werk en het OV. Op 19 juni gaan we officieel open. Iedere week stellen we één van de partners aan je voor!
Wie ben je en wat doe je op het Ontwikkelplein?
Ik ben Paulien Veldhuis en ik ben sinds 2011 werkzaam bij de Bibliotheek Enschede. Ik ben één van de medewerkers die het Informatiepunt Digitale Overheid bemenst. Op deze plek helpen we sinds 2021 inwoners met hun vragen over de digitale overheid.
Hoe help je bezoekers verder?
De digitalisering van de samenleving speelt natuurlijk al een hele tijd. Sinds een aantal jaar gaat de overheid ook haar dienstverlening meer en meer digitaliseren. En daar heeft een groot deel van de bevolking moeite mee. Ze lopen tegen praktische dingen aan. In de coronatijd is dat heel erg duidelijk geworden.
Wat merkte je toen?
Om mensen toch van boeken te voorzien brachten we tassen met boeken rond. We spraken mensen over hoe zij deze tijd doormaakten. Toen kwam het vaccinatiebewijs. Je had een QR-code nodig die je vrijheid gaf, maar het valt niet mee om dit op je telefoon te krijgen. Ik heb toen heel vaak in Jip-en-Janneke-taal moeten uitleggen wat een DigiD is. Een paspoort, maar dan op het internet. Ben je wel wie je zegt dat je bent? Zo krijg je toegang tot de digitale wereld. Als je op reis gaat, moet je ook langs de douane.
Hoe gingen klanten om met deze verplichting?
In eerste instantie was men geschrokken en boos. Ze worden verplicht om iets te doen door de overheid. Gelukkig kon ik deze mensen wel goed helpen met persoonlijke aandacht. Het belang van de Bibliotheek werd erkend en het Informatiepunt Digitale Overheid werd overal in het land opgetuigd. Er zijn extra middelen gekomen om deze dienst neer te zetten en door de automatisering in de Bibliotheek hebben we meer tijd om mensen goed te ondersteunen.
Corona is voorbij, hoe is het nu?
De overheid doet steeds meer digitaal. Denk aan een bezwaar schrijven, een toeslag aanvragen, je rijbewijs of paspoort regelen. Instanties of banken bellen kan niet meer. Veel mensen kunnen dit gelukkig prima zelf regelen, maar anderen raken snel de weg kwijt. Je moet ook zoveel kleine stapjes zetten, dat heb je vaak zelf niet eens in de gaten. Mensen hebben bovendien nieuwe telefoons voor al die nieuwe apps. Hiervoor verwijs ik mensen met vragen naar cursussen van de Bibliotheek.
“Mensen zijn ontzettend dankbaar. In eerste instantie moeten ze, maar onderweg worden ze enthousiast en willen ze leren.”
Wat vind je zo leuk?
Ik vind het fijn om mensen even lekker te installeren met een kopje koffie. Achter een hulpvraag gaat vaak zoveel schuil. Ik krijg hele levensverhalen te horen: kinderen die verhuisd zijn, scheidingen, ziekte, enzovoorts. Als ik zeg dat ik een kwartiertje tijd heb, snappen ze dat ook. We komen in die tijd een heel eind. Mensen zijn ontzettend dankbaar. In eerste instantie moeten ze, maar onderweg worden ze enthousiast en willen ze leren.We kunnen mensen weer echte aandacht geven. Dat vind ik het leukst: ik mag weer de verdieping op zoeken, ik kan mensen weer écht goed verder helpen. Zelf of door ze te verwijzen naar een andere organisatie.
Wat verwacht je van het Ontwikkelplein?
Het aantal loketten en de klantenservice zal alleen maar minder worden, dus daar kunnen we op inspelen. Ik verwacht dat we meer mensen gaan helpen en goed naar elkaar doorverwijzen, ook buiten de Bibliotheek. Ik wijs mensen bijvoorbeeld vaak op het Belastingspreekuur en de Wijkwijzer in de Performance Factory. Die helpen weer met andere dingen. Hopelijk openen we ook Ontwikkelpleinen op andere vestigingen in Enschede en gaan we echt de wijk in!